Scienza dei servizi, un percorso tra metodologie e applicazioni

Il tema dei servizi è di attualità per almeno tre ragioni. La prima ragione è di carattere generale, ed è riferibile al fatto che siamo entrati nella società dei servizi, in cui occupazione, crescita economica, e soddisfacimento dei bisogni dipendono sempre più - per lo meno nei paesi industrializzati - dalle attività di servizio. La seconda e la terza ragione riguardano l'elevata complessità della società dei servizi, che a sua volta dipende dalle aspettative di persone/utenti che esprimono una domanda di servizi personalizzati e caratterizzati da elevata qualità. Ciò, a fronte di risorse limitate, pone il problema della ricerca di forme di razionalizzazione nel ciclo di vita dei servizi - progettazione, produzione ed erogazione - e di condizioni di economicità a livello micro e macro dei sistemi istituzionali a cui appartengono. Molti di questi servizi caratterizzano inoltre la welfare community, nel senso che sono il risultato dell'attuazione di una policy di governo territoriale basata sul ricorso a reti di attori e di istituzioni. Ciò rende ancora più evidente la necessità di una messa a punto di guide concettuali ed operative per la produzione ed erogazione, nonché il controllo degli impatti in termini di output e di outcome dei servizi. Accanto a questi primi elementi vi è poi il fabbisogno di formazione per coloro che operano nei contesti del mercato, del quasi mercato o delle burocrazie. Per alcuni si tratta di costruire un ponte di conoscenza tra le competenze di origine e quelle necessarie per relazionarsi con nuovi soggetti all'interno e all'esterno dell'impresa, inclusi gli utenti e i fornitori. Così è nelle pubbliche amministrazioni come negli enti senza scopo di lucro, entrambe tipiche istituzioni di erogazione di servizi, diventa più pressante l'esigenza di investimenti nelle competenze e nelle abilità per aggiornare i pro li organizzativi storici degli attori. Da ultimo - e tuttavia primo nella logica degli investimenti in conoscenza - è l'interesse di diversi percorsi di studi universitari alle tematiche dei servizi. E' quindi sulle dimensioni dell'anticipazione (università), dello sviluppo (società e ruoli) e della complessità gestionale (varietà, qualità e rete) che trova motivo l'articolazione di questo lavoro, che rappresenta al contempo una introduzione e sistemazione del tema dei servizi. Obiettivo è quello di proporre un atlante della scienza dei servizi all'interno del quale gli attori del mondo universitario come quelli delle istituzioni possano ripercorrere i diversi approcci al tema, e costruire secondo priorità modelli di analisi e progettazione dei servizi come criticità di gestione della conoscenza legate alle nuove tecnologie.